壹心理咨询投诉处理办法
每年有大量的心理咨询在壹心理平台发生，当来访者对心理咨询服务感到不满时，可能会向平台发起投诉，投诉反映了来访的心声，也是平台深入了解咨询师所面临困难的主要途径。
自2017年起，壹心理专业组受理了近300起心理咨询投诉，在这个过程中，我们深切感受到：发起投诉的来访者往往承载了很多失望、不满愤怒等复杂情绪，而咨询师则常因此备感压力和挑战，双方对于平台如何处理投诉都有各自的推测或猜想。
因此，为了向来访者、咨询师明确平台对于投诉的处理态度和宗旨，也为了规范平台投诉处理流程，我们参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》（以下简称伦理守则），结合平台经验、学术委员会专业意见，几经修订，我们谨慎制定了如下处理办法，公布给平台来访者、咨询师。
本文结构：
01 平台对投诉处理的态度
02 平台投诉处理流程
03 除投诉外，平台对咨询师伦理行为的监管办法
01 平台对投诉处理的态度
谈到投诉处理，还需要先回归到心理咨询专业伦理守则的初衷：规范和指导咨询师的专业行为，为咨询师的专业实践提供基本指导，从根本上保障平台来访福祉。来访者的福祉得以保障，壹心理平台、心理咨询行业才能得以健康持续的发展。
壹心理致力于打造专业有爱的心理学平台，兼具咨询服务平台、咨询师的合作伙伴两种角色，因此除恪守心理咨询专业伦理外，我们还重视用户意见、平台口碑、投诉人的感受和诉求，我们也重视与合作伙伴咨询师的沟通合作，期待能与咨询师达成互相更深的理解和信任。
基于以上理解，在投诉处理中，平台居中调解咨询相关争议，给用户提供后续关照；对咨询师的专业行为进行评估和指导，根据评估结果，参考分级处理办法给出对应处理结果。
02 平台投诉处理流程
平台投诉处理流程如下图：
1.来访填写投诉表单
提交咨询/倾诉订单号、签署实名投诉知情同意书、提交身份证信息。
*因投诉处理过程需要调研咨询过程，涉及用户隐私，故需要用户实名授权。
2.平台工作人员调查
联系来访：倾听来访表达、安抚情绪，了解和确认咨询基本情况、投诉内容澄清、收集客观证据、确认诉求等。
联系咨询师：介绍投诉信息、了解咨询情况、冲突情况、如何理解投诉、咨询师对于来访诉求的态度和意见等。
3.平台专业组初步处理
1）协调咨询师和来访双方，如双方达成一致，且未见咨询师有明显不足，签署投诉结果确认函后，投诉结案。
2）初步评估咨询师的专业行为有无不当，如有不当行为，则由学术委员会老师进行进一步专业评估。
如协调未能达成一致，或初步评估咨询师有不当行为，则交由平台两位学术委员会委员进行专业评估。
4.学术委员会进行专业评估
当月轮值的2位学术委员会委员将对咨询师在被投诉咨询中表现的胜任力、伦理行为等进行专业评估，所依据材料如下：
咨询师相关专业材料：咨询师在平台的简历资料，投诉相关的咨询案例报告，督导反馈等；
来访者提交的投诉材料（隐去身份信息）；
工作人员所收集信息、处理过程与结果记录。
如通过书面材料难以评估，则可酌情安排学术委员会与咨询师进行视频沟通，以便更准确的评估。
学术委员会向平台反馈咨询师的胜任力、伦理行为等方面的专业评估结论和相关依据，并对咨询师的发展提供建设性的指导意见。
*注：咨询师需提交的案例报告主要陈述内容包括：
咨询相关过程、评估、个案理解、反思
冲突相关信息（如关键事件、理解、已进行的处理）
咨询师对投诉的现实解决意见。
5.依据专业评估意见，专业组进行分级处理
学术委员会将咨询师的专业评估结果按照如下等级反馈给平台专业组，专业组依据不同的评估等级（详见下表）分别：
1）对咨询师进行基于该案的专业胜任力及其他伦理维度的评估反馈，并作出相应处理；
2）对来访者本次使用平台咨询服务所带来的不良体验的进行回复，并酌情响应来访者的具体诉求。
如咨询师对专业评估结果有疑义，可向专业组提出就评估结果进行澄清和理解的会谈申请，专业组将酌情安排咨询师与学术委员会当值的两位委员进行会谈（视频会议），以促进咨询师对学术委员会及专业组处理投诉工作的理论和事实依据有更加清晰的理解和认识。
关于来访的具体诉求，将按照如下顺行进行：
1）专业组将努力促进咨询师和来访者的顺畅沟通，在充分考虑咨访双方利益的前提下，尽力促成互相理解并在现实解决方案上达成一致。
2）如专业组多次沟通未能达成一致的现实解决方案，在咨访双方都愿意参与的前提下，可酌情进行由咨询师、来访者、工作人员、学术委员会委员组成的三方或四方会谈。会谈主题为各方将对学术委员会的专业评估依据和结果，平台的处理原则，来访者的诉求，咨询师的干预依据等进行分别的阐述和问询。
专业评估等级划分及分级处理意见表
注：
1）根据伦理守则3.1，心理师应在自己专业能力范围内，根据自己所接受的教育、培训和督导的经历和工作经验，为不同人群提供适宜而有效的专业服务。咨询师需确保自己的专业技能能够为来访者提供有效的专业服务，这亦是伦理的要求，基于此，我们未将胜任力与伦理分开评估。
2）因咨询投诉案件的复杂性和独特性，专业评估结果可能未能精确地按以上等级进行评定，如遇此情况，我们将以平台来访福祉为优先考量，依据对来访带来的伤害程度、可补救性、咨询师的觉察反思等角度进行综合考量给出处理办法，这也符合伦理守则的基本原则。
6.执行处理意见
如协商达成一致，则在双方分别签署投诉结果确认函后，执行方案；
如未能达成一致，平台将会向投诉人反馈《投诉处理意见总结书》，投诉人也可寻求其他投诉渠道维权（平台居中提供协助）。
03 除投诉外，平台对咨询师伦理行为的监管办法
除了咨询投诉中会监管咨询师的伦理行为，在平台发现入驻咨询师可能存在违反伦理行为（例如疑似异常高频咨询 、来访/同行的实名举报等情况），则在保护来访隐私前提下，也会对咨询师的伦理行为进行调查和专业评估。
疑似异常高频咨询在平台定义为：一个季度内与同一用户完成咨询次数≥36次。
简要流程如下：
1.平台工作人员调查和初步评估：在不透露来访者个人信息（包括但不限于个人识别信息）前提下，了解咨询情况、评估、个案理解、督导反馈等。初步评估咨询师的专业行为有无不当，如有不当行为，则由学术委员会老师进行进一步专业评估。
2.学术委员会进行专业评估：咨询师提交案例报告书，平台整理咨询情况、调查所获信息，咨询师专业资料等提交至学术委员会评估。
3.分级处理：平台专业工作组依据专业评估结论，进行分级处理，同投诉处理中对咨询师的分级处理办法。
附部分名词说明：
壹心理学术委员会：由壹心理平台内、外部资深心理咨询师组成，负责平台心理学专业化支持和监督的主体，包括伦理投诉处理、咨询师管理、危机事件指导等专业性工作。
四方会谈：在来访者、咨询师均有意愿进行直接协商沟通的前提下，以促成咨询师和来访者相互理解、达成一致解决意见为目的，在两位学术委员会成员的协助下，由平台专业组组织进行的视频会谈。平台和学术委员会成员中立的积极调解寻求一致，但不具有法律强制力。会谈过程将会被录音录像留作平台备案。
我们首次发布如此详细具体的处理办法，期待您反馈意见、感受。
参考资料：
[1]安芹.心理咨询与治疗伦理[M].北京：中国人民大学出版社，2022：203-212.
[2]中国心理学会.临床与咨询心理学工作伦理守则[J].心理学报 2018, Vol. 50, No.11, 1314 -1322.
世界和我爱着你！
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