作者：艾米丽·卡斯里埃尔

来源：斯坦福社会创新评论（ID：gh_4950b8276a5b）

导读 Foreword：

在最近热门剧集《天才基本法》中，主角通过涂抹数学公式进入了另一个世界。而在现实生活中，作者认为“深度倾听”则是一个更易于创造和谐社会的方法。在本文前半部分作者针对深度倾听的方法进行了介绍，并形成了练习建议，这部分内容可通过文中的“行动卡片”获得。而在后半部分，作者则对深度倾听技术所面临的挑战进行了阐述和论证。不可否认的是，深度倾听能够增进彼此间的了解，尤其在交谈双方存在权力差异或观点对立时，从而推动社会向好。但作者所列举的实践步骤仅代表个人意见，读者可以根据自身实际情况来批判性思考。

大多数在社会领域工作的领导者都十分渴望能与被服务的群体在工作中达成紧密合作。为推动系统性变革，非营利组织和资助方需要去理解这些与他们不同的群体，并在在决策过程中将其观点纳入其中。这可以帮助领导者通过加深对人际关系和系统的复杂性的理解来更好地做出判断。研究显示，那些在倾听和参与上下功夫的人通常会采取更公平的做法，如对包容发展的承诺以及为参与者和社群成员带来更多积极影响，使他们能够得到更多赋能来进行自我倡导或对官员监督。

2020 年，全球新冠肺炎疫情和反对种族主义的民权抗议活动让人们进一步意识到在社会变革领导者与其受益人、慈善家与他们支持的非营利组织以及组织机构中白人与有色人种之间的权力差距和不平等。传统上，慈善事业与社会创业常以自上而下的方式运作。然而各领域的领导者都承认，他们需要学会更有效地倾听，以便与利益相关方建立起联系并理解其诉求。

深度倾听是理解利益相关方和社群需求的基础。该方法也被称为积极倾听 (active listening)、反思倾听 (reflective listening) 或本质倾听 (radical listening) ，它可以通过听者如何介入和参与对话的方式来界定。倾听者对谈话者所产生的好奇、共情及尊重，以及对自身的认同与偏见都将影响他们深度倾听以及与谈话者产生交互的能力，这将影响他们能否对讲话者的情绪及言语表述的含义神领意得。

在本文中，我会将对深度倾听的方法进行介绍并对其在实践中所面临的挑战进行探究。基于社会企业家和慈善家们的经验，以及我自身的研究实践，本文的研究以一对一的倾听方式展开。但是，其中的一些方法也适用于组织层面上，如应用于涉及多人和多方的实践中。（更多关于组织倾听领域的研究已由悉尼科技大学（University of Technology Sydney）的公共传播学教授吉姆·麦克纳马拉（Jim Macnamara）进行过分享，他的开创性工作已找出组织倾听的十种常见错误及纠正方法。）

尽管并非每次谈话都需要采用深度倾听，但读者们常常会将其要素应用到更广范围的对话中，如在与合作方、受益人、同事，甚至与他们的家人的沟通中。该实践并不要求听者完全认同讲话者所表述的内容；但需要认可并理解讲话者的立场。因此该方法是一种突破讲话者与听者立场对立，且权力不对等局面的有效工具。

01

注意力与意愿

深度倾听方法的首要环节在于听者如何参与到讨论中——具体表现在他们的意愿和对讲话者的关注度上。谦逊地加入对话是一种简单却有潜在变革性的方式，其有助于创造更深刻的交流碰撞。

为了练习意愿与注意力，听者需要从内功开始。深度倾听是一种需要培养的习惯，对大多数人来说并非与生俱来的。认知神经科学的研究人员解释说，我们的大脑天生就能提取粗略的关键信息并通过借鉴过往经验来迅速评估刚认识的人。甚至有时人们还未开口，听者就已经对他们作出了评判。如果他们判断讲话者与其不一样，比如讲话者看上去与自己不同或是来自不同背景，那么这些预判可能会更加刻板。

根据心理学家阿基瓦·利伯曼（Akiva Liberman）和雪莉·查肯（Shelly Chaiken）的说法：这些快速的认知预判阻碍了听者进入充分倾听交流的状态，尤其是当听者十分明确对话正在讨论什么的时候，他们会自动优先接收他们所认知的内容。沟通与正念教练马丁·沃格尔（Martin Vogel）同样表示，如果想要应对这些挑战，听者需要保持一种“无知”的状态，即对讲话者将要表达的内容不做任何预设。

“听者不应该对讲话者产生预判”这个观点在许多关于倾听技巧的著作中也常被提到。但是，资深冲突调解与深度倾听的培训师加里·弗里德曼（Gary Friedman）提出，这一指示常常并不奏效，因为预判是我们用来认知世界的机制。取而代之，他主张让听者转向内心，尝试去体会那些基于所听到的内容而引发的偏见和或感受。这种内在评估可以使听者承认、接受并释放由预判而产生的执念，从而能够对他人所讲的敞开心扉。

这种初步的练习为真诚的对话预留了空间。

非营利环保组织Health In Harmony的创始人金纳利·韦伯（Kinari Webb）说到，他在与存在森林过度采伐地区的土著交流过程中使用了深度倾听方法。倾听专家阿夫拉汉姆·克鲁格（Avraham Kluger）也断言，展现出真实的脆弱性有助于营造安全感：“我意识到如果我有足够的勇气分享自己的弱点，这在某种程度上表明我已经接受了自己，我也可以接受他人，无论他们对我而言有多陌生，因为我愿意接受我自身的陌生感。”

深度倾听需要有意识的练习，因为听者需要克服大脑认知捷径以及基于过往经验的所产生偏见的工作方式。听者需要表现出真正的好奇心，并且可以通过以下六个步骤来培养意愿和注意力：

心理学家莫尼沙·帕苏帕蒂（Monisha Pasupathi）曾通过实验证明了注意力对讲话者叙述的影响。

在其中一项实验中，听者被另一项任务分心，比如数着讲话者以字母“th”开头的单词。帕苏帕蒂的证据表明，当人们完全专注于倾听时，实际上向讲话者传递了对他们所表达意见的支持。这种对注意力的控制，能让讲话者的分享更加连贯，并乐于对故事中的更多细节展开讲解，分享过程也会变得更为长久。

倾听不是一项被动的练习。例如心理学家珍妮特·巴韦拉斯（Janet Bavelas）的研究就展示了实时倾听（real-time listening）是一个主动的过程，听者与讲话者在该过程中共同创造了叙述的内容。这种共同创造是通过语言与非语言的相互反馈来实现的。

02

非语言工具

深度倾听方法要求听者关注自身的行为以及讲话者如何感知它。面部表情如微笑或皱眉，会影响讲话者的用词选择，以及他们将如何继续讲述他们的故事。在一项由社会心理学家卡米尔·波克波姆（Camiel Beukeboom）进行的实验中：参与者们需要对一段电影片段展开讨论，在保持微笑的听者面前更愿意讲述自己的感受，因为积极的面部表情使他们感受到自己是被认同与理解的。相比之下，参与者们与眉头紧锁的听者交流时，他们的分享则仅限于影片的功能性信息：事实要素与剧情简介，因为他们缺乏安全感，因而不愿分享更多的个人观点。

我们的身体既向我们自己也向我们的对话者表明了我们是否在深度倾听。我们或许会呼吸急促，急于插话；而呼吸沉稳，则表明我们平静、有耐心且乐于虚心接受。听者可以通过身体前倾以示兴趣，以开放式的姿势来传递接受度，或是交叉双臂以封闭式的姿势来表现出防御性。此外，保持与讲话者的眼神交流不仅能使听者从讲话者的姿势中捕捉到信号，如咬下嘴唇或眼神飘忽不定，还能传达出专注与尊重。

沉默是一种强大的非语言工具，它让讲话者感到舒适并进行反思，因为它减少了会干扰反射性思维的刺激。同理倾听（empathetic listening ）是指在讲话者结束讲话后为沉默预留一些空间；这反过来又为讲话者和听者创造了条件，让他们做出更深思熟虑的答复。Journal of Applied Psychology期刊刊登了来自社会心理学家贾里德·科尔汉（Jared R. Curhan）、组织行为学者詹妮弗·奥夫贝克（Jennifer R. Overbeck）、赵雅丽（Yeri Cho）、张腾（Teng Zhang）和杨宇（Yu Yang）的一项新研究，他们发现指导双边谈判中的一方或双方使用长时间的沉默，可以促进了从默认的零和（zero-sum）固定思维向产生更多创造性的解决方案转变。该研究还表明，人们高估了自己沉默的时长，并建议听者应在其回应前默数沉默的秒数。

然而沉默并不总是一种建设性工具。它也可用来威胁、忽视或表示分歧。当那些听者不想听到或讨论讲话者所说的内容，他们可以不理或故意忽略讲话者。一位毫无回应的听者也能表达出毫无兴趣，从而让讲话者不再继续。以下针对练习非言语深度倾听的六项技巧是基于内功和自我感知的：

03

反馈

非语言的反馈虽然重要但不充分。对此，听者可以通过总结讲话者的信息并将其含义复述给讲话者以确认相互理解，从而进一步证明他们已经听懂了讲话者所说的话。这一技巧也提供给了讲话者一个进一步阐述澄清其想法的机会，并可以在所说内容基础上进行更深入的思考进而可将其再与听者分享。

这个练习需要听者调动所有的感官及共情能力去充分理解讲话者所表达的意思。接下来，听者需要把握讲话者故事中的关键内容，进而将他们的解释反馈给讲话者以确认对内容的理解是正确的。复述讲话者的中心思想可重点关注其着力强调的以及带有强烈情绪的词句。此外听者应特别注意讲话者运用比喻、夸张、最高级等修辞方式的内容——在某种程度上这表明这些内容对讲话者具有重要意义。

一次交流会为听者提供多次向讲话者反馈的机会。在反馈中讲话者会对听者所理解的内容进行确认、纠正或解释。对于一场旨在澄清意义以建立共同理解的对话，当讲话者对反馈信息表示认同时，就代表其成功了。听者可以继续提问一些问题，如“我有遗漏任何内容吗？”或“你能再多讲些吗？”来向讲话者表达好奇和兴趣，并鼓励他们更详尽更深入地讲述他们的故事。在这个反馈过程中，可以使讲话者以不同的方式来讲述他们的故事，或者可以将其理解为一种螺旋上升式的过程，在每次迭代中纳入细微的差别和观点，从而为演讲者和听众创造一个更为丰富的场景。

在深度倾听的过程中，听者不仅要反馈内容的意义，还要反馈他们对讲话者情绪的理解。这种反馈需要通过评估讲话者的面部表情、语气、语速和说话气势来推测他们的感受。如果听者未能对讲话者的情绪状态做出回应，即便他们完美捕捉到了含义，讲话者也并不太能感受到被真正地倾听。心理分析学家丹尼尔·斯特恩（Donnel Stern）解释说：“我们需要去感受到他人在情感上对我们有所回应，他或她关心我们经历了什么以及我们的相关感受。”换言之，在情感层面的反馈可以展现出同理心。

反馈并非要求听者去认同讲话者。而是向讲话者传递了尊重以及渴望去了解他们信息的意愿。例如，当我给英国广播公司（BBC）做报道时，在与对气候变化持怀疑态度的英威尔士边境的奶农交谈过程中，我意识到我并不认同他们的观点。但是我能利用这种意识去激发我的好奇心从而去理解他们的信念。我抛开自我判断并摆出开放的姿态，来表示对他们的尊重。我试图传递一种共情，根据心理学家卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）与理查德·法森（Richard Farson）的论文所述，“积极倾听”，是有效沟通的关键--这种态度表达了“我尊重你的想法，即便我并不认同，但我知道它们对你来说是合理的。”以下是关于反馈练习的六项具体技巧：

04

弥补分歧

当讲话者与听者身处一个问题的对立面时，深度倾听会更能发挥作用。在处理冲突与弥补意识形态或社会分歧的情况下，它是一件强有力的工具。

根据组织行为学者盖伊·伊茨查科夫（Guy Itzchakov）、阿夫拉汉姆·克鲁格（Avraham Kluger）与杜坦·卡斯特罗（Dotan Castro）的研究，被倾听会显著地降低社交焦虑并可以使讲话者进行更深入的内省和提高自我，从而减少极端态度。在一项实验中，他们给一群大学生朗读了一篇关于某个有争议性题目的文章。其中一半的学生与一位使用深度倾听法的听者配对，而另一半则与一位毫无经验的听者配对。研究人员发现，深入倾听可以让学生的态度不那么极端，更能理解争论的双方以及意识到自己内心的矛盾——不管主题是巴以冲突，对垃圾食品征税，或安乐死。

2021年我曾为150位黎巴嫩人开展了一次深度倾听的线上培训。在进行至培训高潮时，每位参与者都有一次机会与一位意见相左的参与者进行深度倾听练习。一位参与者楼楼（Loulou）分享了反馈过程是如何帮她减少她与练习对象在意识形态上的分歧的，“我意识到，每当我们转述对方的话时，我们就会意识到，他们所说的话并非完全错误并令人震惊的……这段（经历）一定会令我在今后的争论中不那么固执。”

为了跨越鸿沟深入倾听，我们需要把控理性的分析能力和感性的情绪之间的相互作用。在《异乡人（Strangers in Their Own Land）》一书中，社会学家阿莉·霍克希尔德（Arlie R. Hochschild）解释到，“‘共情墙（empathy walls）’是“深入理解另一个人的障碍，它会让我们对那些有不同信仰或童年植根于不同环境的人感到排异甚至敌视。”要想破墙建桥，每个人都需要去理解他人是如何体验如何看待这个世界的。例如，为了理解路易斯安那州的茶党（Tea Party ）支持者，霍克希尔德与一位白人单身母亲莎伦（Sharon）取得了联系。莎伦允许霍克希尔德在她销售医疗保险的工作中跟随她。霍克希尔德通过倾听莎伦的故事和经历获得了莎伦的信任。“莎伦给予的这种联系比我最初想像的更为珍贵。它建起了一座共情桥的脚手架。”

毋庸置疑，向持对立观点与信念的人们进行深度倾听，其挑战是显而易见的，例如当听到与我们的认知或信念相冲突的信息时，我们会感到不适。与这种不适共处并与讲话者建立同理心，具有改变我们自身的潜力和风险，在某种程度上它会改变我们的身份认同及原本相信的东西。罗杰斯和法森说：“能够冒着风险去理解他人，需要极大的内在安全感和勇气。”

05

弥补分歧的障碍

社会领域的领导者想要投入到社会及系统性变革中就需要深度倾听那些传统上被排除在权力之外的人们。这一规律在美国的慈善领域尤为突显，美国的基金会中92%的总裁、83%的全职管理人员以及68%的项目负责人官员都是白人。鉴于此种情况以及为有色人种争取资金的挑战，深入倾听对于有效地为受益人服务并了解他们的需求至关重要。

然而，企图跨越权力鸿沟的倾听十分具有挑战性。当听者处于更有权力的位置上，例如他是为社群发言人提供资金或服务的社会企业家或慈善家，听者或许会避免听到不舒服的事实。他们可能会提出封闭式的、引导性的问题而且几乎不为回应预留时间，以此避免发言者揭露他们不希望见到的事实或提出无法兑现的诉求。在《倾听那些最重要的人——受益者》（Listening to Those Who Matter Most, the Beneficiaries）一文中，有效慈善专家费伊·特韦尔斯基（Fay Twersky）、菲尔·布坎南（Phil Buchanan）与瓦莱丽·思雷福尔（Valerie Threlfall）提出，资助人“害怕（受益人）会说些什么——如果没有‘专业知识’带来的增益，他们也许会被误导或出错。也许（资助者）害怕我们会学到一些让我们的方法受到质疑的东西。”

与之同时，受益人及那些处于权力结构下层或拥有较少金钱的人，也会对听者的意愿与注意有所怀疑。他们可能不会相信听者真的想听到他们真实的想法，因此可能会删减有关信息或是保持沉默。甚至有时他们为了能保证或维持他们的资金或服务会被迫仅分享正面反馈。

如何在实践中应对这些挑战？莫妮卡·尼尔马拉（Monica Nirmala）目前是一名印度尼西亚新冠肺炎疫情应对机制的政府顾问，作为Health In Harmony在印尼分支机构的执行官员，多年来都在练习与实践深度倾听。“在印尼，等级制度非常强牢固，”她说。“当人们与政府官员讲话时，他们倾向于讲好的事情而不是去谈论真正的问题。”尼尔马拉说，通过“有意地倾听”她克服了这种权力障碍。“向他们表明他们比我更了解情况，他们的生活经验很宝贵，这有助于人们坦率地表述真正的问题是什么。”

尽管有意识地去处理预判与偏见有助于我们倾听与回应，但如果讲话者与听者有相似的背景、文化和或语言，将更容易建立信任。研究型传播公司Topos的联合创始人梅格·博斯特罗姆（Meg Bostrom）表示：对于有关种族平等项目，他们会将听者与讲话者的种族身份进行匹配；对其它项目，Topos则会派出一对听者，一名持局内人视角，另一名持局外人视角来开展研究。例如为了解为何原住民社区砍伐森林，Health In Harmony派出一对听者：一位是与该原住民讲同样语言的当地人，另一位则来自不同的文化背景。两种视角可共同辅证理解的形成——局内人了解当地习语及文化知识可以帮助建立信任，而局外人可以提示讲话者解释未说明的事情。

伦理问题存在于所有的深度倾听情形中，特别是在讲话者与听者有明显的权力差异时，且尤其突出于听者对对话进行了设定时。对此，心理学家亚历克斯·莱斯皮（Alex Gillespie）提到，在讲话者处于弱势地情况下，听者应当意识到自己有责任营造一个可被信任的环境。听者要想达成该目标，就要确保讲话者对谈话有一定的掌控权而且听者会真诚地回应讲话者的观点。这种保障可以通过多次对人们进行拜访来实现，让他们有充足的时间来考虑对应的议题，并在确认下前深入思考他们分享的内容。

06

挖掘更深层次的叙事

深度倾听的力量还在于可以通过它获得超越那些浮于表层的片面信息，这些信息通常只是对一些泛泛问题的机械回复。深入倾听可以揭示更深层次的叙述，例如关于制度的历史和知识，这对理解复杂系统是必要的，因为这些深层次的内容会讲述是什么创造并形成了多样的身份认同。

了解少数群体的更深层次叙事是应对多重系统性挑战的重要一步。例如，为了找到温室气体排放增加的解决方案，我们需要了解对气候变化质疑者与否认者的推理逻辑。在我听奶农讲述时，我能够讲出一个关于“漆黑走廊里的无面人”拿奶农们当作替罪羊的故事。其中一些奶农和我分享了他们因为缺少为他们发声的代言人以及出于对科学权威的不信任而产生的愤怒与沮丧情绪。他们将气候变化问题 理解为一个怪罪他们的借口，正如之前因为所谓传播癌症以及牛结核病而受到指责一样。

时间是深度倾听的关键因素。当我们倾听他人谈话时，我们通常会有一个问题有待解答，或是有一个我们想收集更多信息的特定议题。虽然随着时间的推移，与社群的多人反复交谈有可能引出更丰富、更真实的叙述，但这种密集的工作并不总是实用的。不管你有多少时间，都要与交谈对象保持透明不设预判，并与他们分享那些你寻求答案之外更广泛的问题，然后给他们机会去形成他们的回答。

07

练习方法

为了深入倾听以创造系统性变革，人们需要学习如何单独或集体性地练习与实践这种方法。

对被倾听感受的反思及整合，能让听者真正理解深度倾听的力量，以便他们自己练习。

深度倾听训练适用于多种场景，包括非营利组织或商业机构对其团队进行培训，以促进对客户或顾客的了解。Proximity Design是一家缅甸的社会企业，其帮助农民设计产品以助增收，为农民培训从选种到太阳能水泵等技术。为了解农民的需求，它的销售团队参加了一场为期三周的培训项目，包括倾听训练和角色扮演。该项目强调使用反馈、回应前停顿及自然地与他人分享感受等深度倾听技巧。创始人黛比·昂丁（Debbie Aung Din）说，“通过将他们视同有创业精神且精明的客户，我们重塑了与小型农户的关系。他们既需要选择权与尊严，也需要重视与关注。让人们感到被倾听至关重要。”

即便是有限的深度倾听练习也能带来改变。2020 年初，我在英国曼彻斯特举行的 BBC Crossing Divides Festival 上对来自不同社区的 200 人进行了几个小时的深度倾听培训。培训结束后，73%的学员感到与持有不同意见的人们交流时会更加自信，76%的学员对他们产生了更多的同理心。由于大多数倾听实践者都提倡阶段性授课，以便让参与者能在培训课程间进行反思与练习，我在今年向黎巴嫩居民提供深度听力培训时将课程持续时间延长至三周。在这次培训中，观察并帮助学院进行分组对话的培训主持人注意到了学员们的明显进步：在第一阶段，学员会习惯在倾听时展现出评论、插话及忽略等行为方式；而到最后一阶段，他们更热衷于向讲话者反馈，以辨别自己是否正确理解了这些内容。同时学员也变得更愿意听取与自己不同的观点。在培训之前，仅21%的学员强烈认同他们能够听取不同意见且不去插话。而在三阶段培训结束后，这个比例增加到了58%。

那么深度倾听训练需要多久才能具有效果呢？冲突调解员凯瑟琳·康纳（Catherine Conner）说，“我们能在十分钟内完成对他人的培训吗？可以。那么十年是否更好呢？答案是肯定的。当我们培训学员时，更多是将其视为带有一些初步实践的入门介绍。”

深度倾听代表了人的一种存在方式，这种方式基于我们对他人本心与尊严的感知，使我们能够与他人一同真切地生活。具有社会影响力的领导者们可以利用此方法来实现创造系统性变革的雄心。记者们则能利用这种方法更好地了解少数派群体。在大众担忧更大的政治分歧将会产生以及极端观点开始占据主导地位的情况下，练习深度倾听尤为有价值。深入倾听的方法可以促进更坦诚更真实的交流，从而增进我们对彼此的理解——这是迈向一个更具凝聚力且有韧性的社会的首要一步。

艾米丽·卡斯里埃尔是BBC世界服务频道特别项目的负责人。她曾领导过BBC的《跨越鸿沟》节目，也是BBC的执行教练。她在BBC5跨越鸿沟直播音乐节上对200人培训了深度倾听；培训对象还包括在BBC世界服务和英国文化协会（British Council）合作项目中的150名黎巴嫩年轻公民、IBM高管、来自多个组织的高管教练、以及英国Forward Institute的影响力领袖。她还作为伦敦政治经济学院（London School of Economics）马歇尔学院的驻校专业人士研究深度倾听。

作者希望对所有参与这篇文章的人致以感谢：阿夫拉罕·克鲁格教授，作者曾参与教授的听力硕士课程并发言，以及加里·弗里德曼和凯瑟琳·康纳，作者参加过他们的冲突调解课程，该课程由SolutionsJournalism.org承办。除了文章中的引用，她还想感谢那些抽出时间分享见解的人：播客主持人拉克尔·阿克；伦敦政治经济学院媒体教授查理·贝克特；伦敦政治经济学院马歇尔学院主任斯蒂芬·钱伯斯；莫顿德意志国际合作与冲突解决中心（Morton Deutsch International Center for Cooperation and Conflict Resolution）主任彼得·科尔曼；洛克菲勒家庭基金（Rockefeller Family Fund）副主任朱莉·费尔南德斯；Roots of Empathy总裁玛丽·戈登；海法大学的盖伊·伊茨查科夫；JoConnct首席听力官科琳·詹森；Vuslat基金会创始人沃斯拉特·多根·萨班奇；阿曼达·雷普利；英国文化协会的安德鲁·谢里丹和大卫·诺克斯；哈佛法学院（Harvard Law School）的道格拉斯·斯通；国民医疗服务联盟（NHS）首席执行官马修·泰勒；More in Common and the Behavioural Insights团队；以及所有在她的深度倾听培训中合作过的人。

来源：《斯坦福社会创新评论》2022年冬季刊

原标题：Deep Listening

作者简介：艾米丽·卡斯里埃尔，本文转载自微信公众号：斯坦福社会创新评论（ID：gh_4950b8276a5b），《Stanford Social Innovation Review》中文版。

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