（编辑说：文章整理自壹心理读书会，部分内容有删改）

无论在工作中还是生活中，每个人都会遇到许多“关键时刻”，比如：

指出上司的做法欠妥；

男女朋友要结束一段关系；

和叛逆期的孩子沟通；

让伴侣的父母停止干涉自己的生活；

让朋友还钱......

大多数人要么隐忍不发，要么恶语相向。

那么，如何才能避免这种糟糕情况发生，从容应对“关键对话”呢？

有什么办法既能圆满解决问题，又不会伤害或冒犯对方？

有一本书，作者团队基于20多年对全球10多万人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，并将多年的研究成果整理成了一套“关键对话模型”，它就是——

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看完这本书，你会找到处理好“关键对话”的秘诀。

01 什么是“关键对话”？

我们先来看什么是关键对话，如何判断一段对话是否属于关键对话呢？

书中，作者所界定的“关键对话”，是指各方观点不同且情绪强烈的对话，这类对话通常在家庭、职场和社会中频繁出现。

比如，在和很重要的客户签约前，客户突然对你的提案有了质疑，你需要说服他认同你的意见，又不能让他心生不悦。

或者，当子女面临人生中重大选择时，你和另一半意见相左，并且为这件事争吵起来。

这些都属于关键对话，它具备三大特征：

一是高风险，如果对话不成功，将直接影响事情的结果；

二是不同观点，对话者所持的观点存在很大差异；

三是激烈情绪，对话内容容易让对话者突然产生强烈的对抗情绪。

仔细观察就会发现，关键对话，往往发生在那些影响人生轨迹的瞬间。

比如上司在会议上的指责，应对不好可能意味着丢掉一份工作；和父亲的一次不愉快的争吵，让你们已经生疏多年；甚至有可能遇到坏人，需要和他谈判来确保自己的安全等等。

那么，我们应对关键时刻的关键对话时，存在哪些问题呢？

一个问题是我们无法及时作出反应，关键对话往往是突然发生的，我们还来不及反应，大脑就已经陷入高度紧张中无法正常工作。

另一个问题是，我们容易下意识选择沉默和逃避，或者因为言辞不当激怒对方，把事态弄得更糟。

当然，这不能怪你，因为我们的基因里已经写好了应对方式。

每当面对关键对话时，我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式：

暴力对抗或转身而逃，往往不会去耐心地面对和解决问题。

但如果处理不当，可能会导致关系破裂、团队失效甚至个人心理创伤。

因此，掌握关键对话的技巧就显得尤为重要。

02 拿捏“关键对话”的四大技巧

书里，作者将20多年的研究成果，总结成了可以实操的技巧和方法，帮助你在生活中运用关键对话，从而高效解决冲突与分歧。

第一个技巧：明确沟通的目标，避免傻瓜式沟通。

在人民网的一篇采访中，曾提到韩寒在拍摄《后会无期》时，即便发生了状况，也从未见过他一脸怒气大声说话。

因为他很清楚自己的目的就是让拍戏进展顺利，发火是无济于事的。

而且他也没有采取沉默地接受对方的错误，或者当面表示反对的方法去沟通，而是选择跟演员说悄悄话。

这样一来，演员们避免了当众对话的尴尬，他们的情绪被照顾到了，沟通起来也方便许多。

因此，我们发现，沟通时牢记自己的目的，可以保证我们在关键对话中获得一半的成功；而避免傻瓜式沟通，也有助于我们实现关键对话的目的。

第二个技巧：观察对话氛围，并将其控制在安全范围内。

观察对话氛围，也就是留意参与讨论者的反应，这比对话的内容更重要。

比如，对方用冷嘲热讽等方式掩饰自己的真实想法，或者避重就轻逃避敏感话题，甚至直接打算打断你的对话，对你进行语言攻击。

这种情况下，我们要适时按下暂停键，冷静下来营造安全的氛围，再重新开始对话。

比如，你本应接待领导去工厂视察，几位同事为此正在连夜工作。

但临时遇到急需解决的问题，你选择用这个时间与领导解决问题，没去工厂却忘了通知等待的同事们，同事们因此很气愤。

很显然，他们感觉不受尊重，认为你并不在意他们的工作只关心自己的利益。

这种时候，你可以试试用“三步曲”重启对话。

第一步，向同事们道歉，因为你确实忘记了通知他们：“没通知你们取消视察是我的问题，我很抱歉。”

第二步，用对比法重建安全感，先用否定打消对方的误解：“我不希望大家认为我不重视你们的劳动成果，故意不向领导汇报。”

第三步，创建共同目的：“我也特别想让领导看见大家的努力成果，只是当时情况紧急必须立刻解决，否则严重影响公司利益，我只能选择先解决问题。这样，我再和领导沟通，看他明天来参加活动时是否可以视察工厂，听取咱们的成果汇报。”

当你用“三步曲”去营造安全氛围时，同事们就更容易理解你的苦衷，双方就可以将对话继续下去了。

第三个技巧：从事实入手，避免主观臆断。

简单来说，我们要学会如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话。

通常情况下，我们的所见所闻是经过主观臆断，才产生感受、并控制我们展开行为的。

比如，在一次会议上，你向老板展示你某个成果过程中，你的同事有理有据地反对了你的某个观点。

但你很生气，觉得同事就是故意针对你，故意在老板面前让你丢脸。

如果你的情绪受到影响，那工作就很难进行下去，甚至可能还会立马反驳同事，当众失态。

但是，如果这时你可以跳出自己当下的情绪，客观分析事实，就更容易接受同事只是就是论事，不一定是在针对你。

这样一来，你就可以控制住情绪，和老板同事继续进行关键对话了。

最后一个技巧：了解对方动机，学会倾听、询问和表达。

想了解对方的真实动机，该怎么做才能让对方向你敞开心扉呢？

学会倾听和询问，是引导对方积极沟通的前提。

迪恩·拉斯克有一句话：“说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。”

在倾听对方时，我们表现出真诚、好奇、坚持和耐心尤为重要。

另外，询问的时间、方式和技巧也很重要，表达自己观点的时候要循循善诱。

尤其是在讨论较敏感的话题时，注意要自信、谦逊而有技巧。

03 “关键对话”的两大法宝

在书里，作者一再强调要灵活应用两大法宝，即注意观察和营造安全感的重要性。

他认为这两大法宝是识别、展开、维持对话的基础。

那么，我们在现实生活中应该怎样灵活运用这两大法宝呢？

比如说，你太太买了些昂贵的东西，你有些不满，需要与她沟通，那么，你沟通时就要记得注意观察和营造安全感了。

当你注意到，太太因为你的话开始不耐烦，言辞开始变得激烈时，你就要及时刹车，并运用所说的技巧营造安全感。

这时候你可以表示“这么说可能让你委屈了，是我不对。但我是为了能省下钱，快点还清房子的贷款，这样以后你就可以随便买自己喜欢的东西了。”

这样说的话，你的妻子就会觉得你是在乎她的、你和她是有共同目的，她就会有安全感，愿意跟你继续沟通了。

再例如，遗产分配一直是现实生活中很多家庭需要面临的关键对话，对话的顺利与否直接关系到一个家庭的和谐程度。

因此，在遗产分配时，活用关键对话原则和技巧进行关键对话尤其重要。

书中也提到一对成年姐弟关于遗产分配的例子，现在我们就来看一看案例里是如何活用关键对话原则和技巧，将理论转化为行动。

假设现在你是弟弟，你和姐姐在母亲去世后对遗产的分配有了分歧，你认为一直是你在照顾母亲，而姐姐认为她是因为经常出差才不得已让你来照顾，并且有给生活费。

你们都希望可以多分一些获得补偿，为此产生了争执，那么，我们就试用七个原则来面对这场对话：

首先，从“心”开始，明确自己的目标。你的目的是既要获得补偿，但又不想伤害感情。

然后，注意观察氛围，面对姐姐的怒气你也要保持冷静。

这时候你需要做些什么来保证对话氛围的安全，比如用对比法来消除误解：“我不是想说你做得不好，你确实一直也为母亲付出，但因为我觉得我牺牲得多，所以才想在财产上获得补偿。”

可能姐姐并不买账，她认为自己付出得不比你少。

记住要避免主观臆断。

对话的过程中，你要控制住自己主观的想法，你认为自己付出的多，但是要找出事实依据，从客观事实出发，控制住自己的情绪。

接着，到了陈述自己的观点的时候，尽量让姐姐觉得对话的氛围是安全的，利用“综合式陈述法”引导她说出自己的观点。

分享事实经过：“我知道你也为母亲花了很多钱，但我必须一刻不离地照顾。”

说出自己的看法：“这几年我时间和精力上付出得更多，精神压力和经济压力都很大，所以我才提出要多获得一些补偿。”

征询对方观点、承认这些只是你的想法，鼓励对方说出他的观点：“当然，这是我的想法，你觉得呢？”可能姐姐仍然无法认同，并不配合对话。

这时候就需要通过询问和倾听了解姐姐的动机。

询问的技巧我们之前已经学习了，先确认感受：“可能你无法完全认同。”再询问观点：“你对哪里有不同看法？”

你可以主动引导：“你是不是觉得不公平，否定了你的付出？”

姐姐这时候又强调了一遍自己也出钱了，可以请护工，是你自己决定不请护工，自己照顾的。

对她观点里认同的部分表示肯定，不认同的继续沟通，并补充自己的意见：

“没错，你确实也尽力了。我确实可以请护工，可是母亲更依赖我，我也更愿意照顾她，这种感情上的依赖不是钱可以解决的。而且，后期治疗花费比想象得多，比如最近两年她吃的新药，还有很多类似的花销，你给的钱远远不够，都是我在给。”

听到这些，姐姐已经愿意做出让步。

最后，双方可以约定下一步的解决方案，比如明确各自付出的明细，然后再商议具体财产划分的问题。

这样，善用这些原则，就将一次争吵引导到了正常的交流沟通的框架中。

写在最后

总结关键对话的重要性和实用性，这本书为我们提供了系统的高效能沟通方法。

帮助我们在高风险、强烈情绪和不同观点的对话中，从容应对冲突与分歧。

约瑟夫·格雷尼说：“掌握关键对话的技巧，是我们成为更好的自己的关键。”

那么，你准备好在下一次关键对话中应用这些技巧了吗？

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撰稿人：素若

编辑：Moon

图源：Pexels

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