我都说对不起了，你还要怎样？——关于道歉的研究
作者：璐璐头上有一朵喵
来源公众号：奇迹杂货店（ID： zahuodian019）
食堂里，小萌端着餐盘走向餐桌，一个小学妹一头撞了上来，餐盘打翻在地，倾翻的汤水更是把小萌的衣服弄得一团糟。
“对不起，对不起……”小学妹忙不迭地道歉，还没等小萌说话，学妹却一溜烟地跑了，小萌目瞪口呆地看着学妹的背影，摇摇头，只能先回宿舍处理衣服了。
单位里，小张正在处理文件，隔壁的同事突然一个转身，“啪”，放在桌子边上的水杯倾倒在笔记本电脑上，随着小张的一声哀嚎，笔记本电脑屏幕闪了一会儿，黑屏了。
“哎呀，不好意思啊，我不知道你水杯放这里了，对了，这个表格要怎么填啊？”同事像没事人一样继续询问，而小张则满腔怒火。
“这虽然是单位的电脑，可维修费用是自己承担的，你得帮我修好。”
“什么？我不是都和你道歉了吗，你还想怎么样？”同事脸上的错愕和小张脸上的惊讶一模一样。
“我不是都和你道歉了，你还要怎样？”这句让人哭笑不得的话却被不少人奉为真理，在他们看来，一句道歉足以弥补一切损失。
什么是道歉
当人们做错了事，冒犯或者伤害了别人时，首先会想到道歉，因为道歉可以表达自己的诚意和忏悔，从而获取别人的谅解。
道歉原本传递了破坏者愿意为自己造成的伤害承担责任，与受害者达成和解的意愿。
只不过，很多人把道歉当做破坏事件的休止符，说了一句抱歉，似乎一切一笔勾销，弄脏的衣服恢复如新，坏掉的电脑自动修复。
中国的“道歉” 一词源于易宗夔的《新世说‧轻詆》：“越日，续又謁胡，胡一见即拱手道歉。” ，表示认错。英文为apology，一般表达悔意，请求谅解。
研究者（Tavuchis）认为，道歉是在某种结果发生后的人际互动，用以维持人际关系，例如信任违背之后。
Gill在前人的基础上扩展了道歉的含义，认为道歉包括承认问题，承担责任，表达懊悔之情和承诺。
后来又有研究者将道歉界定为承担责任，表示后悔，解释和承诺。根据前人的研究，我们可以认为，一个有效的道歉应当包含这些成分：承担责任，表示后悔和做出承诺。
道歉有用吗
虽然道歉是一种修复信任关系的策略，但道歉能否恢复信任，不同研究者有不同的结论。
Kim等人发现，当涉及到能力破坏时，相比否认错误，道歉可以让被试更加相信破坏者。
所谓能力破坏是指，伤害行为的发生是由于能力未及造成的，例如大风大雨，快递员无法按时将商品送达。
Carlisle等人的研究发现，道歉使受害者表现更多的原谅，也就是受害者倾向于原谅那些有道歉行为的破坏者。
Haselhuhn等人利用信任范式研究道歉对信任修复的影响。在这个研究中，由实验人员假扮的“破坏者”要分配一笔金钱给实验者（受害者），分配明显不公。在第二阶段，则由受害者来进行分配。
结果发现，若被试得到了破坏者的道歉，在后续的分配任务中，被试仍然愿意把钱给对方，即信任破坏者。
也有研究者观点不同。
Thomson等人发现，使用简单的道歉（例如只说对不起）对信任的修复作用不大。
Schweitzer等人发现，同样在信任范式中，简单地表示对不起的道歉无法让受害者表现出更多的信任行为。这可能是由于，简单的道歉让受害者认为破坏者没有诚意。
有研究者比较过道歉和赔偿的区别，结果发现，当涉及自身利益，经济赔偿比道歉更能获得谅解。
以上研究表明，道歉绝不是一句“对不起”就能生效。
应该怎么道歉？
现在的研究者通常认为道歉应该包含承认错误，表示后悔和承诺。
Schlenker和Darby认为，道歉需要五个部分：道歉意向，情绪性表达（后悔，难过，尴尬），帮助受害者或者恢复原状，自我谴责，获得原谅的意图。
Lewicki和Polin认为，最有效的道歉包括：表达自责，解释原因，承担责任，表达忏悔，提供修复承诺和请求原谅。
有很多研究表明，道歉的不同成分在不同破坏事件中有不同的地位。
有研究者用情景法就这几种道歉成分进行研究，结果发现，道歉中的承担责任，忏悔和提供修复的成分比表达自责，解释原因，请求原谅更重要。
无论道歉需要包含几个部分，看得出来，最重要的还是体现破坏者的诚意。
对不起就够了吗？
综上我们可以看到，道歉作为一种修复人际关系的方式，应当包括很多成分。而一句简单的“对不起”，更可能被误认为敷衍和没有诚意。
所以，当伤害/损害了别人的时候，不要再理所当然地甩一句“对不起”就置身事外，表达出你的诚意来，让别人看到你得担当和责任，这才是最重要的。
弄脏了别人的衣服，除了说一声“对不起”，更要提出如何解决这件脏衣服。弄坏了电脑，至少要表现出认识错误。
不论你的道歉中有多少种成分，别人都有不谅解的权力，只不过，你的道歉越真诚，这种可能性就越小。
“我都说对不起了，你还要怎样？”
对，我还要你认识错误，承担责任，恢复原状！
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