一名热线接线员，如何消解来话人对我释放的怒气攻击？

你好呀，抱抱你哈，真的是太不容易了！👍👍我自己因为要办理档案寄存的事宜，所以有打过多次的政务服务热线去做咨询，因为有些特殊的情况，小姐姐们会帮我做更详细的解答，也会因为暂时解决不了而不去推脱，真的好感满满，同时我也会感到一种可靠，因为你们的耐心真诚帮助，我会对政府，国家有了更多的信任感和满意度，幸福度。拔的可能有点高，但这是作为我来说真切的体会与感受。因为你们的存在，焦急的我们不至于像无头苍蝇一样乱撞。因为你们的存在，事情的办理更为顺利简节了。因为你们的存在，那么多的政策有人帮我们解读并指导。因为你们的存在，有那么一部分特殊的情况经由你们上报得以妥善对待。你们和你，真的做了很多，付出了很多。同时也承受了很多。当老百姓苦寻无路无门时，你们会承接他们那种，焦急，担心，无奈，无助，无望，愤怒，期待……的情绪。虽然知道他们的情绪不是针对你的，但还是会有些不舒服。而你们又不是倾听师或咨询师，可以专业的，保护的，处理这些情绪。对于这种情绪电话带来的不舒服感，我有一些想法，你或许可以去尝试看看哦⏩1⃣接到这样的电话以后，可以和朋友，同事们聊聊，吐槽吐槽自己的感受和不舒服的感觉，或许他们会有独到的经验可以学习借鉴呢。🌻2⃣当自己感受不舒服时，可以去写写看，记录下你的想感受，任何都可以，看看有没有舒服一点。🌻3⃣也可以找平台的倾诉师聊聊，他们或许会有和朋友同事不一样的视角和身份来和你一起面对这些感受，看看发生了什么而触发了这些呢。以上是我的一些想法，与你分享，希望能助益到你哦❤️

题主，你好！我是壹心理平台的倾听师，张熙源看到你的这个问题，忽然感觉到一种感同身受。因为我们倾听师的工作也是接听热线。只是我们面对的来访者是遇到情绪问题或心理困扰的人。他们生活中或工作中遇到的各种问题后，无法自己应对自己的情绪而需要找人倾诉和获得帮助。有时候，情绪激动的来访者也会把他们的愤怒和怨气转移发泄在倾听师的身上，就是你说的那种“嗷嗷叫”的感觉，甚至更过分，更糟糕，更具有攻击性。你说的“听的时候都能感觉到自己的心脏在疼。太难受了。接完类似的电话之后，要缓好久才能感觉好一点。”这种感受，真的是太真切了。所以每个倾听师都有督导，也就是帮助倾听师调整和分析问题的老师。接下来，我想和你分享一些应对这种情况和难受的方法，希望能帮助到你。🍀首先，我们要告诉自己，来访者的怒气并不是我们造成的。我们不应该为此感到害怕，内疚和不适。如果把来电者的怒气比喻成是射过来的箭，那我们一定要学会，不要主动的去挡箭靶，去接那些箭。这些箭他实际上是想要射向真正让他感到愤怒，让他受到伤害的人和事，并不是我们。🍀第二，用慈悲心去悲悯他们的痛苦和攻击行为。当我们让开了那些射过来的箭，箭没有插到我们的身上，我们就不会感到痛了。这时我们就可以去感受来访者，他们的痛和他们的怨，并对此产生悲悯。而他们带有攻击性的语言情绪，也就不会让我们那么的难受了。🍀第三，要做到以上两点，实际上并不是像说起来那么容易的。毕竟当箭射向我们的时候，我们要避开是需要练习才能到达熟能生巧，不被箭射到的。所以你可以准备一个自己喜欢的物品，比如说一个抱枕或者一个毛绒玩具，任何你喜欢，能够让你感到舒适，愉快和安全的物品。在遇到这样的来电者的时候，把玩这个物品，提醒自己从对方的攻击者闪开。以上，希望能对你有所帮助🌹🌹🌹祝好🍎

你好，楼主！我是米多，很高兴遇见你哦！哈喽啊！亲爱的楼主，请先允许我这样亲切的称呼你。同样作为一名壹心理平台的倾听师，有些时候，我们可能也会面对和你雷同的经历，能感同身受去理解到当我们面对这样的攻击时，内心的那种愤怒和无助。在这里如果需要一些方法可能需要我们对工作的性质工作的内容进行一个专业的区分。第一，我们的工作内容是来接听来电者的问题，而不是接听来电者表达的情绪，我们只在问题上去做记录和工作而不在情绪上去做工作。这是我们政务接线人员应该做的内容，不是我们做的内容，那我们就不需要去承担这部分的情绪。第二，他可能会说了很多难听的话语，或者是一些我们不喜欢的内容，但是他产生的这部分部分情绪是他的，我们没有必要去承接他的情绪，我们会被这种情绪和带动感染，这是很正常的，因为我们也是人也是有七情六欲有血有肉，如果说，他还有对我们个人进行指责和攻击的部分，我们有愤怒的情绪有不悦的体验有无助的感受也都是正常的，但同时我们要看的是，这是他因为某些事情不满而产生的转移情绪投放到了我们身上，这个情绪的本质，不是针对我们哟。当我们这样去想的时候会不会心里舒服一点呢？第三，如果我们遇到这样的情况，我们可以温和而坚定的告诉来电者在这里，我们能做什么不能做什么，我们可以有礼貌的有感情地告诉来电者他的这个困扰或者他的这个世界，我们只能是帮她记录，没有办法帮他们去做处理，我们会尽可能详细地记录他的信息向上反馈，同时也要告诉来电者在这里，你和我讲过多的跟事件本身解决无关的话题，对来电者本身来说，也是一种浪费时间，本着对他负责任的态度，你可以提醒来电者这样的行为不能给来电者带来任何解决方案和好处。只会让他的情绪更加糟糕。合理的说明和阐述我们和来电者之间的关系，也是我们可以做的工作之一。知道，我的这些回答对你来讲，会不会有一些帮助如果当我们情绪无处释放，被这样的工作氛围所困扰时，也可以尝试着拨打热线，向外界求助或者和身边的朋友说说向领导反馈一下情况，都是可以的。不信你可以在工作的路上越做越好哦！

题主，你好！先送上我的敬意。辛苦啦政务服务热线，连着千家万户，关乎百姓疾苦。每天被带着各种焦虑不满情绪的群众撕扯着，很多又不是自己能解决的，那份无奈委屈可想而知。正如你描述的“每天都会接听到怒气冲冲的电话，嗷嗷叫（通话时间长且无法打断），也不能强制挂机”这是很耗费心神的，需要好好的照顾自己的感受，你在壹心理平台寻求帮助，会有许多专业人士给你帮助，这些反馈也会有你的同行受益的，给你点赞！我们先从你的感受说起吧听到怒气冲冲嗷嗷叫又没完没了的纠缠的来电，你说心脏在疼。心理学认为，情绪被压抑不能表达，身体就会发出信号，提醒你要关注身体了，这个时候如果心脏会说话，它会告诉你什么？这个疼有被你觉察和照顾过吗？冷静时你有试过问自己是你的哪种情绪被激发出来了？要学会试着跟自己的身体建立连接，给到它关怀最简单的办法就是双臂交叉放于胸前，抱住自己说，我的心脏你受苦了，让我抱抱你。———按照情绪ABC理论，情绪的产生，有时不是因为某件具体的事情，而是你对那件事情的解读引发了你的情绪。如果你经常会有类似的情绪，你就在这种情绪被激发的瞬间按下情绪按钮，提醒自己这不是他们的错，是我的什么信念或哪个解读触碰了情绪按钮，此刻邀请自己试着做两个深呼吸，告诉自己，我的情绪我随后自己去解决此刻先回到来电者的需求上来。他们此刻是最需要我的时候我听懂了他们吗？他们的情绪我接到了吗？不管多大的情绪只要被看到，被认可（未必是接受他们的所有认知），被接纳，那一刻，他们的情绪就会安定下来，凡事都要先解决情绪，再解决问题，不是有一句话“通情达理”吗？情通在前。———发现自己的感受，理清自己的情绪边界。这世上只有三件事：自己的事，别人的事，老天的事。无论是谁，都首先要管好自己的事，这也是我们最有掌控力部分。管理好自己的情绪，护佑好自己的身体，才有可能为他人提供更好的服务。在热线接听工作中，我觉得自己的事就是有一个良好的身心状态，有一个良好的业务能力（政策水平、沟通技巧，人格修养）有一句话“打铁还要自身硬"。————妥善处理自己职责与能力范围内的事项，放下全能感，或者无能为力感。真诚一致的表达对来电者的关心，关怀，以良好的的职业能力取得信任与合作。以尊重平等公正的立场做好党和政府与群众的桥梁。这个桥梁以良好的关系为核心，以政策策略和务实的举措为两翼，你工作的状态就是润滑油，确保热线有温度，有力度，服务有效率。————任何良好的关系都是平行的，有一句话叫“不平则鸣“。任何居高临下或者跪舔卑微都是破坏关系的危险因素，时刻保持一份情醒与觉察，让自己平静，才能给来电者创造尊重与平和的对话环境，————再说一说遇到沟通困难的来电者，也真的让人头疼。热线只是一个桥梁，他有自身的局限。特别是当你自己无能为力或者因客观条件限制目前无法解决的事情，就需要我们得懂点高超的沟通技巧了，这里因篇幅限制咱就不多谈了，目前虽然政务公开持续推开，但信息不对等的客观现实仍然存在。因此来电冲突都是在不清楚或者不完全理解的情况下发生的。这种情况还会继续，但咱的工作也得推进，与时俱进，完善自己，照顾好身体和情绪，才是最重要的。聊到这里希望对你有所帮助，你的工作很有意义，那次得到过你帮助的人们会记住你的，需要得到帮助的人也对你们寄托着期待，被需要被期待是一种幸福，再一次抱抱你，利他才是最好的利己，祝你助人路上得到自助。

题主，你好。作为热线接线员，目的是帮助客户解决困扰，但是大多数人都会带着怒气来电，电话的另一头总免不了要受到语言攻击，我能明白你的难处，在这里给你一个大大的拥抱！作为客户，因为不会解决这个事情，所以致电，当中的紧急以及多次尝试无果，心中免不了有怒气，电话这头的你是否脑补出这一个画面。他多希望可以自己解决，不用打这个电话，他也会恼自己不会，但又必须去做，心里很憋屈……此刻的你接到类似的电话，尝试理解他的情绪，明白他发火的原因，不是针对你，而是针对这个事情，他没有做好，他不会做。理解他的情绪后，就不会对被他的情绪干扰，他也不会一直怒气攻击，转而关注事情的解决，相信你们会有一个好的通话。希望我的回答对你有帮助！

楼主好：我是希望可以帮到你，并且得到你反馈的letmefly。楼主是一名政务服务的热线接线员，每天都会接听到怒气冲冲的电话，嗷嗷叫（通话时间长且无法打断），也不能强制挂机，听的时候都能感觉到自己的心脏在疼。太难受了。接完类似的电话之后，要缓好久才能感觉好一点。你说的情况，我是完全可以理解的，有的时候，作为心理倾听师也是会遇到类似的情况，先隔空为你送上一个大大的抱抱。在这样的情况下，我们要做好自我照顾。首先：我们要明白，来电者的愤怒其实不是针对你的，而是对某一个项目的不满意。这一点很重要，作为热线接听员，我们的工作可能是收集情况，反馈给相关部门。其实在生活中有自己的减压方式：比如慢跑，阅读，看电影，做瑜珈等都可以做为我们的减压方式。第三，我们也可以寻找相关的心理支持，比如朋友之间的吐槽的，当然也是可以寻找一些专业的心理咨询师来帮助你。总之，我们要有区分自己的情感的能力，那些是来电者带给你的，那些是自己被引起的情绪反应，如果我们可以跳出来看，这应该也是很有帮助的吧。希望可以帮到你。期待你的反馈，关注与点赞。

题主，你好，我是微笑的南瓜作为一名政务服务的热线接线员，每天都会接听到怒气冲冲的电话，接完类似的电话之后，要缓好久才能感觉好一点。有没有什么方法，可以更好的改变自己，缓解难受的感觉。1、遇见了狂躁的电话，他肯定是抱怨非常多的，电话稍微远一点，过一会儿，叫适当的回应他一下，等他喊累了，温柔平静的问他，你具体需要什么样的帮助。2、态度一定要好，说：“我理解你的愤怒，”然后你附和他两句问他，嗯，你具体需要我做什么能帮助你呢？他一般就不会是特地的过来骂你，肯定是抱怨这个政策那个一个政策，或者让他跑多了多少次，上次接待他的人事情没说清楚这种情况。然后你接他的时候，不要特意解释，上次接待说清楚了，上次政策给他解释清楚了，只说这次我把政策给你解释的非常清楚，我把你需要带的东西解释的非常清楚就OK了。就把他当做一个什么不知道的小孩一样，去讲解，去哄一哄。3、接线员的工作都是特别辛苦。负能量满满的。平常注意减压，有时间去看看青山绿水，培养自己一个兴趣爱好，做以适当的锻炼。把工作上的压力负能量排出去。